Reseskildring från Skånetripp med SJ

Det här är en något redigerad version av det mejl jag skickade till SJ:s kundtjänst för två veckor sedan:

"En lördag i juli skulle jag åka med min dotter och min hund från Stockholm till Båstad. Min 14-åriga dotter har neuropsykiatriska funktionshinder, (ADHD och Aspergers syndrom), lite ångest och en smula social fobi, som gör att vi måste planera vårt liv och i synnerhet vårt resande mycket noga.

Att det – på grund av att det är sommar eller lördag, vad vet jag – blev två byten, ett i Södertälje och ett i Göteborg, försvårar resan ordentligt. Vi har gjort resan förut med ett byte och det var jobbigt nog. Men vi pratade om det flera gånger veckan innan avfärd och dottern stålsatte sig.  

Torsdagen före resan skulle jag in på sj.se för att dubbelkolla en tid och upptäcker då att det nu står på min bokning att vi ska åka buss från Stockholm till Södertälje. Ingen har alltså informerat oss om detta utan om jag inte hade gått in på sajten av annan anledning hade vi fått den kallduschen 07.35 på lördagen. Jag har alltså ringt in och köpt biljett och talat med en människa, men ändå inte fått informationen att tåget är utbytt mot buss, trots att det var så redan från början enligt vad jag kan läsa mig till.

Nu blir det jobbigare. Berättar för dottern, som bryter ihop, men jag försäkrar henne om att SJ förstås styr upp detta. "Om X antal hundra människor ska åka buss i stället för tåg så fixar SJ det," säger jag medan en isande känsla i magen breder ut sig.

Lördag morgon anländer vi till Centralstationen i hyfsat god tid för att hitta vår buss; det står på sms-biljetten vilket nummer bussen ska ha. Plättlätt. Däremot står ingenstans varifrån bussen går. På ett ställe hittar jag "Cityterminalen", och på ett annat ställe står det kort och gott "från bussterminal". Jag har ett hum om var Cityterminalen ligger men jag har inte tillräckligt mycket tid för att hinna till flera ställen om jag måste leta.

Jag frågar SJ-personalen i biljettluckan på tunnelbaneplanet om de vet var ersättningsbussarna går för tåg mellan Sthlm och Södertälje.

"Vart ska du?" svarar de. "Till Båstad" svarar jag.

"Skulle du ha åkt tåg egentligen?" frågar de.

"Ja?" svarar jag och får sedan ändå höra att de inte vet, men fråga en trappa upp. Vi går upp med hund, väskor och en dotter som nu är så stressad att hon bleknat.

Dottern hyperventilerar, så jag planterar henne och hunden på en bänk medan jag irrar runt inne på Centralstationen för att hitta information.

Hittar som tur är ett resecenter, men det är stängt. Dock står det på en skylt att det finns resevärdar ute i hela byggnaden som jag kan fråga. Jag tittar ut över centralhallen och ser inte en enda SJ-människa.

Vi har nu bara en kvart kvar tills vår buss ska gå så jag chansar och siktar mot Cityterminalen. Släpar upp blek unge, hund och väskor till gatuplan. Där, högst upp ovanför trappan, sitter en stor skylt som det står "Buss till Södertälje" på. Där står också fyra SJ-människor i gula västar, varav en tydligen har rökpaus medan hen pratar med sina kolleger.

SJ-mannen som står närmast trappan ser väl att jag ser något plågad ut och frågar om jag ska till Södertälje. Han pekar på Cityterminalen och säger glatt att där går din buss. Jag påpekade att någon av dem kanske kunde gå ner och informera folk eftersom där inte fanns någon som helst information.

Jag kramar dottern lugnande och säger att nu blir det bra. Ack, vad jag bedrog mig.

När vi kommer till Cityterminalen står där uppskattningsvis 4 bussar som vissa har handskrivna skyltar där det står "Södertälje", medan andra har ett nummer. Vårt nummer står inte på någon buss. Här står också minst hundra människor som ser ut som jag i ansiktet, dvs. oroade. Det står också ett antal SJ-människor här och var, men de pratar mest med varandra och ser sura ut när man försöker få kontakt. Jag frågar ett par framför mig om de ska med 07.35-bussen och de svarar ja, så vi köar vidare.

Efter en minut eller så frågar en annan kvinna om vi ska med 07.35-bussen och berättar att alla andra som står där ska med 07.45-bussen. Hets. Kvinnan springer framåt i kön för att försöka få svar.

En man i hennes sällskap kommer sedan bakåt i kön och säger att de som ska med 07.35-bussen ska skynda sig framåt, för det är inte samma kö. Vi och ca 30 andra tränger oss framåt. En SJ-människa säger när vi kommit fram till vår buss: "Ni som ska med 07.35-bussen ska till den här bussen" och jag säger att det vore lämpligt att han gick bakåt i folkmassan och sa det, så att alla som ska med den bussen får höra.

En annan SJ-man som står och räknar in fåren tittar nervöst på min hund och säger att jag får stiga åt sidan och ta nästa buss, eftersom det redan finns en hund ombord på den bussen. Jag förklarar att det inte gör något och att vi ju bokat djurvagn. Det innebär att det är flera djur i varje vagn, förklarar jag för SJ-mannen, och tillägger att det går bra på en buss också. Vår hund är snäll och bryr sig rätt lite om andra djur. Vi får ändå vänta tills nästa buss kommer.

Vi får kliva på vår buss ca 10 minuter efter utsatt avgångstid. Sedan får vi vänta ombord i 10 minuter till. SJ-mannen kommer strax och frågar om det går bra att han tar ombord en hund till på bussen (jag trodde för en sekund att han skämtade men han var inte riktigt den typen) och det gjorde det ju.

Ett rejält kaos var alltså vad SJ bjöd på när de bytte tåg mot buss. Så slappt hanterat att man baxnar. Vi ankom Södertälje 3 minuter innan vårt tåg skulle gå (i stället för 20 minuter innan).

När vi väl är ombord på Göteborgståget får vi åka baklänges, trots att jag specifikt bett om att få åka framåt – i färdriktningen. Ytterligare trassel för nervösa och stressade människor som nu också får må lite illa i 3,5 timmar.

 
I Katrineholm, första stoppet alltså, blir vi försenade igen med mellan 20 och 30 minuter på grund av signalfel. "Det betyder att lokföraren får fel signal på skärmen när han tittar på den", förklarar en stjärnögd SJ-människa när jag undrar vad det betyder. Vår marginal för att byta tåg i Göteborg är därmed borta. När man åker tåg i så många timmar är det skönt med lite extratid emellan så att hunden kan få hinna kissa, men det hanns inte med.

Vi får information i högtalarna om att vi, som eventuellt missar vårt anslutande tåg i Göteborg (som vi isf missar pga att SJ är sena), får vänta en timme tills nästa tåg kommer. "Då kan man använda samma biljett – fastän det är ett annat tåg!" trumpetas det stolt ut som om det vore något bra.  

När vi kommer ombord på Öresundståget – vårt sista tågben mot Båstad – sitter det folk på våra platser. De flyttar sig snällt men frågar lite retoriskt varför man inte får veta vilka platser som redan är tagna när man köper biljett på Göteborgs centralstation, som de gjort. Jag tänker att det snarast vore rätt enkelt för SJ att bara sälja sittplatser till ej redan köpta platser. Förstår inte alls det här  upplägget. Till sist kommer vi fram till Båstad, med stress i kroppen och ilska i själen.

Min dotter somnade helt utmattad efter ankomst till Båstad och det tog närmare två dagar för henne att återhämta sig från pärsen det innebar att resa med SJ.

Personalen är så ointresserad att man skäms å deras vägnar. De lyckas med konststycket att få en att känna sig som om man stör dem – trots att det är SJ som är sena och som inte informerar. Själv var jag sliten, irriterad och ställer mig frågande till varför man över huvud taget ska fortsätta resa med SJ.

Är det någon som kan svara på det?"

I dag, 2 veckor senare, fick jag svar från kundtjänst:

"Hej!

Jag beklagar såklart att det blivit så fel. har man gjort en bokning som man inser inte är vad man tror man bokat så kan man alltid ringa in till oss och så försöker vi lösa det på bästa möjliga sätt. Det Kan vara med en ny biljett, en annan väg till slut destination osv. Det är alltid bäst att kontakta oss via telefon så får man alltid direkt hjälp.

Med vänliga hälsningar
SJ Kundservice"

Efter att ha läst detta blev jag arg. Så då skrev jag tillbaka:

"Hej igen.

Det här känns som ett oerhört bekvämt svar för att bli av med en tjatig kund. Man svarar något överslätande om att kunden skulle ha ringt i stället för att mejla. Jag vet inte om du själv någonsin har försökt att ringa SJ:s kundservice? Det går inte som tåget. Men å andra sidan gör ju inte ens tågen det nu för tiden.

Jag förstår inte vad jag hade kunnat få direkt hjälp med om jag hade ringt? Och formuleringen att jag som kund "inte har insett vad jag har bokat"? Menar du allvar? Jag har alltså ringt in och bokat, men sedan om jag faktiskt FÅR det jag bokat och betalat, det får man se på plats, eller?

Eller menar du att jag skulle ha ringt in med mitt klagomål? Emotser gärna skriftligt svar på detta, men är det så att ni på riktigt anser att man som kund ska ringa in och klaga i stället för att mejla så gör jag det så gärna. Jag kan ju alltid läsa upp mitt långa mejl innantill.

Ett annat förslag är att du vidarebefordrar mitt mejl till någon som kan hantera det bättre än du. Och att det inte tar ytterligare 2 veckor, utan händer I DAG."

Inväntar med spänning nästa steg i förloppet.
Med vänlig hälsning
Den Arga Tanten